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节假日客服层层转接“坐席忙”,消费者投诉处理难题如何解?

现代快报讯 “有问题找客服”成为消费者快速解决问题的首选,但遇到春节这类假日消费高峰时,在线旅游平台客服电话不通、等待时间长等的情况引来不少人吐槽。目前,不少在线旅游平台的客服电话为全国客服,解决问题要一个个排队,还要层层转接。解决一个问题需要多长时间?为何总是“坐席繁忙”?2月8日,现代快报记者进行调查。


△网友评论打不通客服电话


平台客服电话经常“坐席繁忙”?

南京市民王先生出游前,都会在在线旅游平台上提前订房间。他表示,有时遇到酒店没房、环境较差的问题想退订,光酒店同意还不行,还要线上平台一起协商解决。“不少平台只能查到全国客服号码,要先听一长段提示才能进入人工客服,能不能成功转接到人工客服得看运气。有的时候,打七八个电话都没能排上号。”

在黑猫投诉平台上,网友小张表示,酒店预订未入住,想取消订单,联系酒店方,酒店说要联系平台,但是打平台客服一直无人接听。对此投诉,该预订平台客服回复称,春节是业务量高峰期,需要耐心等待。记者注意到,该条投诉是1月25日大年初四发的,直到1月30日大年初九,才有进一步的处理。

2月8日,现代快报记者在黑猫投诉上搜索关键词“酒店+客服”,找到28971个匹配结果,多为投诉在线旅游平台客服。记者随机拨打4个在线旅游平台客服的电话,发现都需要经过多次操作,才能转到人工客服,还听到“当前坐席繁忙”等的提醒。有的平台语音提示等待一分钟后,出现自动挂机的现象。

还有人表示,即使找到了人工服务,解决问题的效率也不高。南京市民张先生说,春节期间想要预订某餐饮连锁店,拨通了该店的客服电话,对方表示这里是总机,可以帮忙转接到具体门店。张先生随后通过总机的转接,询问了多家门店的包厢预订情况。“转来转去的,听了好几次转接等待音,但有的还没有转接成功。”对于消费者的吐槽,该餐饮连锁店工作人员告诉记者,由于门店一般是中午11点开始营业,消费者如果早上拨打店内固话不一定能接通,而总机的服务时间从早上9点开始,能方便更多客户拨打咨询。工作人员建议,想要中午11点之前进行预订的消费者,拨打总机电话比较方便。

超半数消费者遇到过客服“踢皮球”问题

实际上,2021年江苏省消费者权益保护委员会就发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。调查报告显示,超过一半的消费者表示遇到过客服“踢皮球”等问题;超半数平台的电话热线不好找;还有个别平台的电话语音提示涉嫌“套路”消费者,如提示排队人数较多,可稍后拨打,但如果消费者不挂断电话,等待几秒就能接通。


△网友评论酒店和平台“踢皮球”


体验调查中,体验人员拨打爱彼迎平台的电话客服,等待时听到机器人提示人工客服忙,建议线上客服沟通交流。但在此前线上,人工沟通并没有得到及时、有效回复。此外,也有网友在网上投诉称,2022年,由于个人原因,无法入住原本在在线旅行平台上预订的海景房。为此,平台客服表示,要扣除消费者预付的60%房费,并称这是酒店要求扣除的。但消费者致电酒店客服,酒店却说是平台要求扣除。消费者吐槽:“平台和酒店来回踢皮球,受害的只有消费者。”


△网友吐槽客服都是机器人,打不通客服电话


对此,南京博事达律师事务所律师陈佳告诉记者,《电子商务法》第五十九条规定,电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。“这要求平台性企业需要设置客户服务的渠道,但对于具体的形式、沟通的效率并没有作出规定,也不要求必须在各地设立服务点。不过,企业应该站在提升消费者体验感的基础上,完善客服机制,更好更快地解决消费者遇到的问题。”

保障人工客服不缺位,建议设置“一键转接”功能

针对上述问题,省消保委表示,对于一些排长队后不慎退出、层层转接后没有找到解决渠道的情形,建议平台可以能够“一键转接”人工客服,满足消费者咨询需求,提升用户体验感受。针对诸如老年人等特殊群体,也应当设置人工客服的“一键转接”。同时,企业也不能忽略人工客服在解决问题中所起到的作用,在完善智能客服的同时,应当保障人工客服不缺位。省消保委还建议,相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,定期开展检查测试,对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线,以及取消人工客服或故意设定“坐席忙”“排长队”等假象问题,要及时予以纠正并披露。



事实上,现在已经有部分企业在尝试创新客服通道。现代快报记者在调查中发现,某旅游平台在常规的客服通道中,设置了直播客服服务。消费者进入直播间,输入问题之后,将有主播实时回复网友疑问。有网友提问称,酒店预订未入住,如何退款?该主播看到后回复说,如果订单在可取消时间内,直接平台申请取消订单,如果不行的话,需要直接和酒店协商,协商后酒店会发送确认短信。 

现代快报+记者 卢河燕 王新月 江楠

(图片来源 网络截图)


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