“要用谈恋爱的方式服务客户”“先练好内功，再去谈业务”……在世茂服务工作13年，卓微微对物业服务有着独到的理解与认知。

近日，现代快报记者对话世茂服务长三角区域南京城市公司总经理卓微微，一起聆听这位世茂服务“元老级”人物的13年物业之路以及他眼中的世茂式服务。

 △世茂服务长三角区域南京城市公司总经理 卓微微

13年如一日的坚持

2007年12月，卓微微成为世茂服务的一员，开启了物业工作。没想到，一干就是13年。

从一名负责入户维修的员工，再到分管业务，卓微微一步一个脚印，从一名基层员工成长为城市公司总经理；昆山、南通、苏州、宜兴、无锡、常州、镇江、福州、海南、广西、广东……卓微微的脚步遍及世茂在全国近75%的楼盘，他深怀感激，“世茂服务给了我发展的平台”。他说，世茂的责任感和社会企业感是他前行的动力，“我会一直服务下去。”

2019年9月，卓微微来到南京，这里也是世茂集团物业服务的主战场之一，“我们想通过南京，将世茂服务品牌力量辐射到周边城市”。据了解，目前，世茂服务已经深入到芜湖、徐州、淮南、淮北、镇江、广德、宣城、铜陵等地，服务南京及周边城市共23个社区。

如今，卓微微早已习惯全国各地跑的状态。繁忙的工作之余，为了兼顾家庭，这么多年他一直“在路上”：父母在明光老家，孩子爱人在昆山，加上工作地点不断变动，虽然一直在各个城市间穿梭，但他从未叫苦叫累，凭借着一腔热爱，13年如一日地坚持了下来。

用谈恋爱的方式服务客户

如果说13年如一日，在全国各个城市奔跑，是卓微微在时间和空间上与物业服务在赛跑。那么，年初这场突如其来的新冠肺炎疫情则是对世茂服务深度上的一次考验。

2月份，在南京想必你一定见过这样一张照片——业主回家时，穿过长长的消杀过渡装置，给全身做个消毒。这套自制的“消毒通道”后来在很多其他社区也被借鉴和学习。而这正是世茂服务的原创。在疫情防控关键时期，面对防疫物资匮乏、防控任务重、人员紧缺等问题，卓微微和他的团队思考：能否让消毒和测温更加简便？于是，世茂自制版“防疫消毒通道”开始“上线”，从想法到落地，仅用了一天，“业主都非常认可，觉得我们花了心思”。

此外，为了做好疫情防控，世茂服务借力智慧科技，在线上生活平台“茂家APP”推出一系列功能，包括“世茂健康码”“跑腿代取服务”“线上生鲜”等功能，极大方便了业主的日常生活。无接触式服务、心理咨询、健康问诊等服务，则对保障了业主和工作人员的身心健康。“最美口罩”“线上锻炼”“读书分享”“情人节表白”“女神节点赞”等一系列互动活动，更是缓解业主的乏闷。

疫情期间，12000多名世茂服务人员日夜坚守，投入防疫物资累计超过60万件，发布防疫日报超20万份，为业主赠送口罩近14万个，平均每日消耗消毒水66吨。卓微微说，要想做好物业服务工作，必须时刻以客户为核心，始终全心全意做好服务，“要用谈恋爱的方式服务客户”。

先练好内功，再谈规模

2019年8月15日，“世茂物业”品牌升级为“世茂服务”，由一家物业管理公司升级迭代为美好生活服务提供商。卓微微坦率的说，对自己而言，名称的改变代表了更多的挑战，“新名字，激励自己要把服务做得更好。”

品牌焕新的同时，世茂服务发布了深蓝战略，首次提出了要构建“社区生活服务生态圈”旨在以数智驱动与多元美好为核心，以深蓝战略为导向，打造中国数智化美好生活社区范本，引领中国社区服务未来发展。

为此，世茂服务提高精细化管理，推出“深海星云”创新管理模式，将传统的楼栋管家升级为“1001管家”，以此提供更有温度的全面服务。以南京城市公司为例，世茂服务通过网格化管理，将14个小区分为67个网格，每个网格权、责、利到岗、到人，实现管理和服务的高度精细化，30分钟内业主报事报修工单响应率可达93%。通过内部市场化，孵化出真正具有竞争力的多家独立专业服务公司。世茂服务以网格化管理和内部市场化两个维度，推动企业不断发展和服务创新，为服务品质升级和探索全新服务边界打下基础。

心在哪，果在哪

假如将世茂集团比作一架大飞机，地产开发是机头的话，那么世茂服务则是机翼。世茂凭借“大飞机”战略全速腾飞，而世茂服务依托集团多元业态，持续丰富和发展从“城市运营者”升级为“为城市赋能”新角色。二者协同发力，持续释放发展红利，为世茂穿越周期提供充足动能。

卓微微坦言，当前物业管理行业服务难点依然存在，例如服务品质始终如一的坚持、业主对物业费收取的不理解等，都是物业管理服务被纳入考量的重要环节。卓微微表示，提升服务水平是一个必修课，作为服务型的企业，服务的品质至关重要，“心在哪，果在哪，练好服务的‘内功’，才是企业长远发展之道”。

世茂服务一直认为，好的服务是有深度、有温度、有颗粒度的，正如世茂服务的品牌理念展现出的一样，要做“美好生活智造者”。他希望，未来，以城市为始，以生活为本，通过世茂服务一线服务能力，推动服务行业数字智慧化发展，引领中国社区生活方式新未来。

见习记者 吴玉珊 现代快报+/ZAKER南京记者 杜磊